Aide à la personne : les certifications qualité
Le secteur des services d’aide à la personne s’est engagé depuis plusieurs années dans des démarches de professionnalisation, promesse de qualité pour les usagers. La certification qualité qu’obtiennent de plus en plus d’organismes d’aide aux personnes âgées permet aux professionnels de prouver que leurs services sont conformes aux exigences spécifiées dans des référentiels s’adressant aux services proposant des prestations aux personnes âgées.
les documents utiles
- www.sgsgroup.fr/fr-FR/Local/France/Solutions/Qualicert-Service-Certification.aspx
- www.bureauveritas.fr/wps/wcm/connect/bv_fr/local/services+sheet/qualisap
- www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-service-aux-personnes-a-domicile-nf-311
- www.unccas.org/services/docs/certification-sad.pdf
> Aide aux personnes âgées : la démarche qualité des services d’aide à la personne
Le secteur des services d’aide à la personne connaît une croissance importante ces dernières années, en raison de la préférence affichée par les aînés, mais aussi par les autorités, pour le maintien à domicile. La majorité des quelque 90 % de personnes âgées de 75 ans et plus qui résident à domicile font appel à des services d’aide à la personne pour recevoir une assistance dans les actes du quotidien (aide-ménagère, portage des repas, jardinage, accompagnement…).
Eu égard à cet essor du secteur de l’aide à la personne, de nombreux organismes et professionnels proposent leurs prestations d’aide aux personnes âgées. Pour protéger les usagers, le Code du travail prévoit que les services d’aide à la personne offrant des prestations aux personnes âgées de plus de 60 ans doivent obtenir un agrément préfectoral. L’agrément doit être renouvelé tous les cinq ans. Les services d’aide à la personne bénéficiant d’une certification qualité voient leur agrément renouvelé automatiquement.
> La certification des services d’aide à la personne, un gage de qualité des prestations pour les personnes âgées
Au-delà de l’agrément obligatoire, de nombreux professionnels ou services d’aide à la personne choisissent de compléter leur démarche qualité en obtenant une certification. La certification qualité est une attestation octroyée par un organisme certificateur qui s’assure que le service d’aide à la personne respecte les exigences d’un référentiel et d’un cahier des charges précis.
La certification constitue une garantie de la qualité du service d’aide à la personne, grâce à des contrôles externes réguliers effectués par un organisme indépendant et impartial. La certification prouve que le service d’aide à la personne est engagé dans une démarche qualité constante. En outre, le professionnel ou le service d’aide à domicile disposant d’une certification est autorisé à utiliser un signe de qualité, qui inspire la confiance des usagers.
Les organismes de certification vérifient plusieurs points essentiels à la qualité du service d’aide à la personne : notamment l’accueil de l’usager, les prestations proposées, le suivi des interventions au domicile et la compétence des professionnels employés.
> Les différentes certifications des services d’aide à la personne offrant des prestations aux personnes âgées
Dans le domaine de l’aide à la personne, les référentiels de certification de trois organismes autorisés par le Comité français d’accréditation (COFRAC) sont reconnus par l’Agence nationale des services à la personne (ANSP) :
- NF Service « Services aux personnes à domicile », marque délivrée par l’organisme AFNOR depuis 2001. Cette certification s’adresse aussi bien aux associations qu’aux entreprises d’aide à la personne actives dans le secteur depuis au moins un an ;
- Qualicert « Services aux particuliers », délivrée par SGS-ICS. Cette certification est octroyée aux services d’aide à la personne conformes à un référentiel appelé « Prestations de services à la personne ». Ce référentiel a été élaboré par la filiale du groupe SGS en 1999, pour le compte du Syndicat des entreprises de services à la personne (SESP) ;
- Qualisap, délivrée par le Bureau Veritas Certification. Cette marque est octroyée aux services d’aide à domicile respectant le référentiel « Qualité des services des organismes exerçant des activités de services à la personne », axé sur cinq points : respect de la déontologie et des bonnes pratiques, accueil personnalisé de l’usager, organisation du service assurant la conformité des prestations d’aide à la personne aux engagements pris, efficacité de la gestion des intervenants et suivi de la qualité des interventions.
Que vérifient les organismes délivrant une certification à un service d’aide à la personne ? Afficher
Les organismes certificateurs s’assurent que le service d’aide à la personne respecte un certain nombre d’engagements visant à assurer la qualité de ses prestations aux personnes âgées. L’organisme vérifiera ainsi notamment que le service d’aide à la personne respecte le lieu de vie de la personne âgée, ses choix, son intimité et la confidentialité des informations qu’elle fournit aux professionnels du service. Les prestations du service d’aide à la personne certifié doivent être adaptées aux besoins de l’usager. Autres critères importants examinés par les organismes délivrant une certification aux services d’aide à la personne: la qualité de l’accueil, la prise en compte de l’avis de l’usager, l’adoption de bonnes pratiques professionnelles, l’efficacité de la gestion du personnel, le suivi des prestations, etc.
Quels sont les avantages de la certification pour les services d’aide à domicile ? Afficher
La certification qualité permet aux professionnels de l’aide à la personne d’optimiser l’organisation et l’efficacité de leur service. À long terme, elle est même économique puisqu’elle prévient les coûts indirects liés à la mauvaise qualité de service ou aux relations de travail insatisfaisantes au sein du service d’aide à domicile.
Par ailleurs, la certification exempte le service d’aide à la personne des évaluations externes et permet un renouvellement automatique de l’agrément obligatoire pour les services proposant des prestations aux personnes âgées.
Comment un service d’aide à la personne obtient-il une certification ? Afficher
Tous les professionnels et les services d’aide à la personne proposant des prestations aux personnes âgées peuvent engager une démarche de certification. La première chose à faire sera de choisir le référentiel qui paraît le plus adapté aux spécificités du service d’aide à la personne (Qualisap, Qualicert ou NF Service).
Il est ensuite recommandé de procéder à une mise à niveau de l’organisation du service d’aide à la personne, en vertu des critères du référentiel sélectionné. Une auto-évaluation de l’organisation interne du service pourra également constituer une bonne préparation pour s’assurer que les exigences du référentiel sont bien respectées. Il sera ensuite possible de déposer un dossier de candidature auprès de l’organisme certificateur choisi, lequel procédera à un audit de certification, afin d’examiner la conformité du service d’aide à la personne aux exigences du référentiel. Après cet audit, le service d’aide à la personne reçoit un rapport et si ce dernier est accepté par le certificateur, le professionnel reçoit sa certification, valable plusieurs années.
Tous les ans, des audits de suivi sont effectués par l’organisme certificateur. En contrepartie, le service d’aide à la personne est dispensé de l’évaluation externe que sont tenus de réaliser les services socio-médicaux et son agrément est renouvelé automatiquement.
Qualisap Afficher
Qualisap est la certification délivrée par l’organisme certificateur Bureau Veritas Certification. Elle est basée sur un référentiel appelé « Qualité des services des organismes exerçant des activités de services à la personne ».
Service d’aide à la personne Afficher
Un service d’aide à la personne est un organisme (association, entreprise) offrant des prestations aux personnes âgées pour les aider dans les actes de la vie quotidienne (aide-ménagère, téléassistance, préparation des repas, etc.). Les prestations d’aide à la personne peuvent également être octroyées par des professionnels indépendants, non affiliés à une entreprise.
AFNOR – NF Service Afficher
AFNOR est un organisme certificateur autorisé par le Comité français d’accréditation (COFRAC) et qui délivre aux services d’aide à la personne la certification NF Service, basée sur le référentiel « Services aux personnes à domicile ».
Qualicert Afficher
Qualicert est la certification délivrée par l’organisme certificateur SGS-ICS. Elle est basée sur un référentiel intitulé « Prestations de services à la personne ».
CertificationAfficher
La certification est une autorisation délivrée à un service d’aide à la personne par un des trois organismes certificateurs reconnus par l’ANSP.
